Verbeterde service met nieuwe ticketing systeem

Verbeterde customer service

Hertzinger is als system Integrator onder andere actief binnen de recreatie en hospitality branche en installeert en onderhoudt televisie-, data- en internet netwerken bij campings, hotels en vakantieparken door heel Europa. Met veel klanten in de recreatiebranche is het een uitdaging om storingsmeldingen snel te kunnen verhelpen, zodat gasten volop van deze netwerkservices gebruik kunnen blijven maken.

Udo Komijn: “Wij werken met Afas, dat als ERP systeem prima functioneert, alleen de zogeheten ‘problem management’ functionaliteit werkte niet naar wens. Dan kun je genoegen nemen met wat het is, of naar een alternatief op zoek gaan.”

Een maatwerk ticketing systeem

Met FreshDesk heeft Udo een geheel eigen maatwerk ticketing systeem gebouwd om de servicemeldingen te ontvangen, verwerken en af te ronden. Via zijn rol als gecertificeerde system intergrator in het techneutenteam van KPN had hij hierin al eerder ervaring opgedaan. Grote schermen op het bedrijfsbureau maken voor iedereen duidelijk welke incidenten zijn gemeld en wat de status ervan is. Het systeem geeft bovendien inzicht in hoeveel storingen er in een jaar zijn geweest en op welke thema’s.

Udo: “Onze hele organisatie staat op scherp als er een storingsmelding binnen komt. De drive om dit zo snel mogelijk te verhelpen zit zo in onze cultuur, dat het ook wel eens tot onrust op de planning leidde. En dat was dan ook weer van invloed op de lopende opdrachten. Nu komt de melding eerst binnen bij onze technische dienst. Zij kunnen op afstand inloggen bij de klant en metingen verrichten om zo een goede analyse van de storingsmelding te maken. Als de klant foto’s heeft meegestuurd dan helpt dat vaak ook. En pas als na analyse blijkt dat een monteur op locatie gewenst is, dan plannen we dat in.”

Sneller, effectiever, verbeterd

Hertzinger heeft door middel van dit nieuwe systeem goed inzicht in de status van de netwerken en infrastructuur bij klanten. Het helpt bij het plannen van (de mate van) onderhoud en/of vervangingen van onderdelen. Het extra voordeel voor klanten is dat ze over extra managementinformatie beschikken die helpt bij het nemen van investeringsbeslissingen. Een argument dat vaak van doorslaggevend belang is bij het afsluiten van een service abonnement.

Recent Posts

Start typing and press Enter to search

AVG-compatibele contentstreaming voor hotels en parken